Dysfonctionnements épinglés dans le rapport 2016 du Médiateur au sein de l’administration générale de l’Aide à la jeunesse (AGAJ)

Question à M. Rachid Madrane, ministre de l’Aide à la jeunesse, des Maisons de justice, des Sports et de la Promotion de Bruxelles, chargé de la tutelle sur la Commission communautaire    française de la Région de Bruxelles-Capitale

M. André du Bus. – Une lecture approfondie de la partie du rapport annuel 2016 du Médiateur commun à la Communauté française et à la Région wallonne consacrée à l’aide à la jeunesse, met en relief plusieurs remarques formulées directement à l’encontre de l’administration générale de l’Aide à la jeunesse (AGAJ). Un manque de coordination efficace dans le chef de l’AGAJ ainsi que le non-respect des critères de bonne administration sont pointés du doigt et illustrés par de nombreux cas vécus par des citoyens.

Le rapport stipule, à plusieurs reprises, que le Médiateur intervient de l’extérieur et vis-à-vis de la hiérarchie, ce qui «ne favorise pas le contact direct avec les services interpellés», et ce d’autant plus que le délai de réponse de l’administration ainsi que le manque de communication entre les différents services – le service d’aide à la jeunesse (SAJ) et le service de protection judiciaire (SPJ) – sont épinglés par le Médiateur.

À titre d’exemple, un dossier ouvert à l’administration en 2014 concernait un centre de vacances connu dans le secteur de l’aide à la jeunesse. Ce centre accueille des enfants placés en cas d’urgence par les autorités mandantes lors de stages de vacances. En juin 2014, le centre réclamait à l’AGAJ le remboursement de factures depuis l’année 2012, pour un montant d’environ 100.000 euros. En février 2015, d’autres créances se sont ajoutées aux précédentes, alors que la réclamante a démontré sa bonne volonté en envoyant des factures, des attestations de  participation des enfants accueillis, des duplicatas et en prenant contact par téléphone avec les délégués et l’administration.

Monsieur le Ministre, comment expliquez-vous que, dans ce type de situation, le Médiateur dépende de la bonne volonté d’un fonctionnaire de l’administration à lui apporter des réponses et faire avancer le dossier? Ce dossier est-il, par ailleurs, aujourd’hui refermé? Le Médiateur et moi-même nous demandons si l’AGAJ manque de personnel ou si elle rencontre des difficultés techniques ou logistiques. Pouvez-vous nous apporter des éléments de réponse?

Quel est le cheminement d’une réclamation déposée à l’AGAJ par le Médiateur qui agit au nom d’un service ou d’une personne qui tente, tant bien que mal et parfois désespérément, de faire valoir ses droits? En clair, y a-t-il un service ou un fonctionnaire de référence qui gère les plaintes formulées à l’encontre de l’administration et auxquelles une réponse doit être apportée? En outre, comment faire connaître aux services mandants le rôle du Médiateur, de son service, de ses missions et de ses modes d’action? Comment leur faire comprendre que le Médiateur intervient comme conciliateur et non comme contrôleur? Ne serait-ce pas une bonne initiative de demander à l’administration de mentionner, dans ses courriers, l’existence du Médiateur?

Dans son rapport 2014, le Médiateur recommandait déjà de traiter en priorité les demandes de remboursement de frais pour éviter de fragiliser les jeunes et leurs familles avec des paiements tardifs. La situation au sein de l’administration a-t-elle évolué ces dernières années? Comment expliquez-vous que cette recommandation soit toujours d’actualité? Pourquoi faut-il plusieurs années avant que les dossiers ne soient traités et qu’une réponse ne soit apportée aux institutions, aux associations et aux particuliers? Enfin, sur les 19 dossiers adressés par le Médiateur en 2016 concernant l’AGAJ est ses services – SAJ et SPJ –, combien sont clôturés?

M. Rachid Madrane, ministre de l’Aide à la jeunesse. – Monsieur le Député, concernant la situation que vous évoquez, je peux vous rassurer: le dossier est effectivement refermé et les factures ont été honorées.

Par ailleurs, cette situation a fait l’objet de rencontres entre mon administration et les services du Médiateur. Ces rencontres ont permis d’améliorer les collaborations et procédures en vigueur. À l’époque, les factures relatives aux frais individuels liés à la prise en charge des jeunes, comme ici les factures d’un centre de vacances, étaient vérifiées une première fois par le SAJ ou le SPJ, avant d’être transmises à l’administration centrale pour une seconde vérification et mises en liquidation de paiement.

Cette procédure a été simplifiée depuis le 1er janvier 2016, comme je m’y étais engagé.

Les factures doivent désormais être adressées directement à l’administration centrale. Ce qui explique pourquoi l’administration centrale est le seul et unique interlocuteur du Médiateur pour toutes les plaintes relatives à un paiement.

En ce qui concerne les autres types de plaintes, il va de soi que le Médiateur peut interpeller directement les SAJ et SPJ. Lorsque des particuliers adressent une plainte en lien avec les SAJ ou les SPJ à l’administration, la direction de l’inspection des SAJ/SPJ entame les investigations utiles au regard de la nature de la plainte. Ces investigations permettent de réorienter le dossier vers le Service général des situations individuelles s’il s’avère que la plainte porte in fine sur des paiements.

Le Service général des SAJ et des SPJ accuse réception de toutes les plaintes et désigne une personne de contact qui assure le suivi du dossier. Je vais demander à mon administration de généraliser cette procédure. Selon la nature de la plainte et la complexité du dossier, le délai de traitement peut évidemment varier.

Mon administration,consciente de l’incidence sur les jeunes et les familles, met tout en œuvre pour réduire les délais de traitement des paiements.

Concernant le manque de personnel et les difficultés techniques ou logistiques, je pense que les questions que vous soulevez, Monsieur le Député, sont davantage liées à une insuffisance de ressources humaines au sein du service chargé de la vérification et de la liquidation des paiements.

Ce service doit traiter plus de 67 000 factures par an.

En ce qui concerne les 19 dossiers de 2016 que vous évoquez, le Service général des SAJ et SPJ, qui est chargé de ces dossiers, m’a confirmé qu’ils ont tous été traités et clôturés. Mon administration va prochainement réorganiser une réunion avec le Médiateur afin d’évaluer les procédures mises en place.

Enfin, concernant le fait d’assurer une meilleure connaissance des services du Médiateur en le mentionnant dans les courriers de l’AGAJ, il est envisagé d’inclure une formule pro forma sur le papier à lettres officiel de l’administration lors du renouvellement du stock de papier. Le site officiel de l’AGAJ fait par ailleurs bien mention du Médiateur et fournit le lien vers le site de ce dernier.

M. André du Bus. – J’apprends que les dossiers sont clôturés, ce qui est une bonne nouvelle. Ce n’était toujours pas le cas il y a quelques jours selon l’information communiquée par le Médiateur. Cela a donc été clôturé rapidement. Cela étant, j’entends bien les procédures que vous évoquez. J’entends aussi qu’il y aurait un manque d’effectif. Il est vrai que
traiter 66.000 factures par an représente un travail colossal. Cela dit, des délais d’attente parfois très longs sont tout aussi inacceptables. Il faut prendre les moyens nécessaires pour assurer un personnel suffisant. La prochaine étape est de refinancer l’administration. Nous resterons attentifs à ce que ces plaintes et démarches à l’initiative du Médiateur fassent l’objet d’un suivi qui soit le plus rapide possible.